当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。客户服务已经从过去的维修保养等战术层面上升为客户创造价值的战略层面,很多企业没有及时认识到这一点,市场化服务理念尚未完全转变,客户服务重点仍旧停留在传统的方面,导致客户的流失问题,客户服务发展的滞后和不成熟。
一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。从客户服务角度来说,服务无止境,越完善越好。但对于一个企业来说,资源却永远是有限的。一般企业应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系!